23 maart 2020

Corona: Boze klanten? Blijf rustig!

Je krijgt op een dag in de winkel heel wat te verduren deze tijd…Naast de normale werkzaamheden is het ineens extra druk. Je moet letten op het bewaren van de juiste afstand, handen wassen, vragen om te pinnen, nee verkopen maar vooral extra alert zijn op signalen.

Klanten hebben hiervoor niet altijd begrip. Houd er rekening mee dat mensen - nu meer dan ooit - bezorgd of zelfs angstig zijn als er iemand in het gezin ziek is. Zou het Corona zijn? Heb ik wel voldoende medicijnen in huis? Heb ik ook Corona? Boosheid en onbegrip zijn een optelsom van al die zorgen. Blijf, hoe moeilijk ook, zelf rustig. Het is belangrijk dat een klant merkt dat de bezorgdheid en frustratie terecht zijn. Zorg dat je een zinnetje paraat hebt als bijvoorbeeld:

Ik vind het vervelend voor u dat….(vul hier het probleem in). Om u én andere klanten zo goed mogelijk te helpen, zijn er extra regels. Ik kan dit voor u doen: ….OF  Zou u geholpen zijn als ik …. OF Zullen we samen naar een alternatief kijken?

Mocht de klant nu nog echt onnodig boos blijven of zelfs schreeuwen, kun je altijd terugvallen op:

‘Ik wil u helpen maar vind dat lastig als u zo boos bent. Ik praat graag rustig met u verder.”

Helpt dat nog niet? Zeg dat rustig: Misschien praat u liever met mijn manager verder. Zal ik die voor u halen?

Ben je zelf de manager? Geef dan aan ‘Op deze manier kan ik u echt niet helpen. Ik wens u een fijne dag en zie u graag op een later tijdstip terug’.

Lijfblad is uitsluitend voor drogisterijmedewerkers en is niet bedoeld voor consumenten